Em 20 dias passam a valer em todo o país as novas normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Definidas pelo Decreto nº 13.135, as exigências atingem empresas de setores regulados pela União, entre elas as instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Contato com atendente e menus mais curtos
O SAC terá de ser gratuito, garantir acesso a um atendente humano e ter no máximo cinco níveis ou menus. Fica vedado transferir o consumidor para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
Se a ligação cair, a empresa precisará retornar o contato em até cinco minutos, usando os dados já informados pelo cliente.
Cancelamento simplificado
O pedido de cancelamento de contratos e serviços deverá ser fácil e estar disponível em qualquer nível do atendimento, seja por telefone, seja nos canais eletrônicos. Logo após a solicitação, o consumidor deve receber um comprovante eletrônico.
Horário de funcionamento e tempo de espera
Os canais digitais precisarão oferecer atendente humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias. O atendimento por telefone segue a mesma regra, inclusive aos fins de semana. Demandas urgentes exigem atendimento humano imediato. Em 80% dos casos, a espera ao telefone não pode passar de 20 segundos; nos demais, o limite é de cinco minutos.
Prazos de resposta e registros
Queixas sem urgência terão de ser respondidas em até sete dias corridos. Quando se tratar de cobrança indevida ou de serviço que o cliente não pediu, a empresa deve agir imediatamente e resolver o caso em até 48 horas.
O consumidor poderá pedir o histórico de seus atendimentos, que deverá ser entregue em até cinco dias úteis. As empresas terão de guardar o registro das demandas por até seis meses após a conclusão, e as gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.